[Aleksandr58]

Go digital: порталу абонента ВОЛЯ - 5 лет
25.11.2019
5 лет назад в компании запустили Мой кабинет - современный ресурс самообслуживания абонентов ВОЛЯ. Целью внедрения такого инструмента было перевести обслуживание в digital, предоставить абонентам максимум возможностей для самостоятельного управления услугами и счетом, благодаря чему, улучшить их клиентский опыт, снять нагрузку с контакт-центров и центров обслуживания и повысить лояльность.

За время существования кабинета он стал не только любимым ресурсом у абонентов, что подтверждено высоким NPS его пользователей, но и значительно повлиял на всю систему обслуживания компании.

- Портал самообслуживания стал средой доверия между компанией и абонентом, теперь мы еще лучше понимаем своих клиентов. Для тех, кто еще только начинает движение в digital, я бы порекомендовал сегментировать свою аудиторию, ответив на вопрос «кто ваш клиент, как он себя ведет, что для него важно». Таким образом, вы не только сможете создать дополнительную ценность продукта, но и улучшите коммерческие результаты и показатели клиентского опыта, - утверждает Михаил Дмитриченко, операционный директор ВОЛЯ.

Ежемесячно в компанию обращается примерно треть всей абонентской базы и 57% решают свои вопросы исключительно в digital. Это стало возможным благодаря более чем 300 инструментам для самообслуживания, 1000 статьям и инструкциям в разделе «Поддержка», где через удобный поиск можно найти ответы на различные вопросы, удаленная техническая диагностика услуг, управление заявками, программа лояльности «Мои бонусы» и многие другие опции, доступные абонентам на портале «Мой кабинет».

Сегодня порталом пользуется уже 88% абонентов, у которых есть интернет ВОЛЯ и 72% от всей абонентской базы. Ежемесячно сотни тысяч абонентов заходят в кабинет или его мобильное приложение My Volia и самостоятельно решают свои вопросы. После чего, 86% из них больше не обращаются в другие службы компании.

Интернет-проникновение в стране на сентябрь 2019 г. составило 71%, а 55% из тех, кто пользуется интернетом, выходят в сеть через смартфоны. Поэтому компания и в дальнейшем планирует развивать диджитальные каналы обслуживания и использовать цифровые технологии для оптимизации бизнес-процессов, повышения производительности компании и улучшения опыта взаимодействия с клиентами.