[Vova2018]

Call-центр ВОЛЯ в Хмельницком: два года успешного развития сервиса
Катализатором инновационных процессов работы с абонентами компании стал call-центр ВОЛЯ в Хмельницком.

Два года назад ВОЛЯ открыла в областном центре собственный флагманский call-центр с целью обеспечения высоких стандартов сервиса и максимально быстрого решения вопросов. Здесь были внедрены лучшие практики мирового рынка обслуживания. В новый call-центр компания инвестировала более 1 млн долларов, а также ввела программное обеспечение от лидера индустрии.

Компании удалось обеспечить стабильную работу первой линии общения с абонентами, которая бы не зависела от третьих сторон. Хмельницкий call-центр стремительно развивается, что позволило улучшить скорость обработки абонентских обращений и повысить их качество. Сейчас все входящие звонки обслуживаются собственными силами, а среднее время ожидания в очереди снизилось до 30 секунд – это хороший результат для телекома. Два года работы показали, что обращения, которые принимает собственный call-центр, обрабатываются быстрее и качественнее, чем аутсорсинговый центр.

Сейчас Хмельницкий call-центр обслуживает более 135 000 входящих звонков в месяц. До конца года планируется выйти на 150 000. При этом растет качество обслуживания: все больше вопросов решается за один звонок абонента.

На базе Хмельницкого call-центра ВОЛЯ также организовала инновационный проект развития активных каналов продаж своих услуг - телемаркетинг. Для этого были внедрены новые программы обучения, разработаны новые карты разговоров, тренажеры, тесты – все инструменты, которые помогают стать гуру продаж. Сейчас здесь действует служба привлечения новых абонентов.

Новые задачи, увеличение объемов услуг стали хорошим вызовом для персонала центра, который постоянно пополняется молодыми амбициозными сотрудниками. Для них компания открывает новые возможности и зоны развития. У сотрудников Хмельницкого центра много успешных кейсов, десятки выполненных планов и даже несколько побед.

Например, лауреатом национальной премии за достижения в индустрии контакт-центров DzWinner, стала Заболотная Нина – руководитель Хмельницкого call-центра.